El concierto virtual “Una Noche” o “1 Night Only” de Marc Anthony, sería transmitido desde Miami y se presentaría a través de la página web Livepassplay.com. El show debía comenzar a las 8:00PM (Miami), nunca sucedió.

Después de horas de espera, el concierto no empezaba y no habia información formal. Las redes sociales se convirtieron en una galería de quejas y memes ante el mutis de  organizadores y el cantante. En estos casos el tiempo de respuesta es sumamente valioso.

A la 1:04 de la madrugada Marc Anthony a través de sus cuentas de TW e IG se pronunció alegando fallas técnicas:

“Siento profundamente la falla de esta tecnología, la cual está totalmente fuera de mi control. Pueden tener la seguridad de que no descansaré y haremos todo lo posible para darles la oportunidad a toda la gente que con tanto esfuerzo adquirieron sus entradas para que puedan ver el concierto tan pronto nos sea posible y queda puedan disfrutar del mismo”, explicó.

Este evento es propicio para repasar algunas premisas para el manejo de crisis: ANTICIPARSE, PREPARARSE Y RESPONDER

1. Ponderar los riesgos (cuáles son, así como sus posibilidades de incidencia) y ante ellos planificar escenarios para manejarlos, en este caso plataformas tecnológicas que puedan suplir las posibles fallas
2. Desarrollar un plan de comunicación de crisis que incluya:
   1. La definición de statements y declaraciones para cada escenario de riesgo. Preparados previo al evento.
   1. Determinar quién será el vocero para cada riesgo ponderado y cómo cada vocero aporta a la reputación en consonancia con los conceptos: ETHOS, PATHOS Y LOGOS.
   1. Definir los canales, tono y frecuencia a través de los cuales se comunicará.
3. La crisis puede ser una oportunidad, si es bien gestionada y si la comunicación se alinea a las expectativas del público.
4. La crisis no se resuelve tan solo con una disculpa. Amerita un plan de acción que pueda garantizar que un evento como ese no volverá a ocurrir y además que permita ofrecer una respuesta efectiva a la audiencia. Actúa y recupera la confianza.
5. Medir la repercusión de la crisis es fundamental, el día después amerita un cierre. Tanto interno (al equipo) como externo, al público. La post crisis juega un papel  importantísimo para entender lo que ocurrió, si la actuación fue positiva o no  y aprender de ella.

A la hora que escribimos esta reflexión [domingo 18 de abril a las 11:00 AM] la página WEB del cantante tiene como imagen principal la promoción del show, no existe mensaje alguno que indique qué debe hacer la audiencia que espera una respuesta: ¿se reprogramará?, ¿se devolverá el dinero?, son las preguntas usuales ante una situación de este estilo.

La inestabilidd que produce la crisis, altera todo el funcionamiento del evento, puede generar pérdidas financieras, que no son las más graves. La pérdida de la confianza y la reputación por un mala gestión puede resultar más costoso y dejar secuelas por mucho tiempo.

Antecedentes que ofrecen indicios sobre cómo actuar en un momento como este existen, muchos conciertos presenciales han sido suspendidos, reprogramados, la experiencia está.

Tulia Monsalve, CEO Grupo Plus Comunicación Estratégica y profesora Universidad Monteavila @tuliamonsalve @grupoplusve